Experten-Tipps zum Erstellen von Customer Personas: So gelingt es!

Sie sind Unternehmer:in, Dienstleister:in, Entwickler:in oder arbeiten im Marketing? Wissen Sie, wer Ihre Kunden/Kundinnen sind und was sie dazu bewegt, Ihre Produkte zu kaufen? 

Mit Customer & Buyer Personas können Sie sich diesen Fragen annehmen und Ihre Marketingprozesse optimieren, indem Sie detaillierte Einblicke in Ihre Zielgruppe erhalten. Erfahren Sie im Folgenden, wie Sie an relevante Kundeninformationen gelangen und Persona-Profile erstellen.

Was ist eine Zielgruppe?

Der Begriff „Zielgruppe“ bezeichnet alle Menschen, die Sie mit Ihrer Idee, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung Ihres Unternehmens ansprechen wollen. 

Mit der Definition einer Zielgruppe geschieht eine automatische Eingrenzung potenzieller Kunden/Kundinnen, die gleichzeitig gesichtslos bleiben. Bei Ihrer Zielgruppe handelt es sich um eine Gruppe heterogener Personen. Wie schaffen Sie es Ihre/n ideale/n Kunden/Kundin noch exakter anzusprechen? Hier greifen Sie zurück auf Customer Personas.

Was sind Customer Personas?

Customer Personas (auch „Buyer Personas“ oder „Marketing Personas“) sind fiktive Repräsentanten/Repräsentantinnen Ihrer Kundenzielgruppe. Das bedeutet, das anders als bei der Zielgruppe die Personas ein konkretes, aber auch fiktives, Gesicht erhalten.

Diese „ideale:n Kunden/Kundinnen“ helfen bei der Beantwortung der Fragen, wer Ihre Käufer:innen sind, wie sie denken und warum sie sich letztlich dafür entscheiden, bei Ihnen etwas zu kaufen bzw. Ihre Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Kurzgefasst gehen Personas den Geschichten der Käufer:innen und ihrem Konsumverhalten auf den Grund.

Warum Customer Personas nützlich sind

Hintergrundinformationen über Ihre Kunden/Kundinnen sind hilfreich für Entscheidungen in den Bereichen Marketing, Verkauf, Produktentwicklung und Kundenservice. Mit einem detaillierten Verständnis davon, wer Ihre Kundschaft ist, können Sie Ihr Produkt ideal an deren Bedürfnisse anpassen und den entsprechenden Content für Werbemaßnahmen und Supportangebote produzieren. 

Customer Personas stellen also ein unabdingbares Hilfsmittel für eine Vielzahl Ihrer Vorgänge im Unternehmen dar. Viele Unternehmen gehen intuitiv vor und vernachlässigen die Entwicklung einer Buyer Persona. Wir raten davon ab. Nach einer Weile werden Sie merken, dass es einfacher ist sich mit einem Modell zu vergegenwärtigen, wie Kaufentscheidungen getroffen werden und wie Sie die Kaufentscheidung beeinflussen können (auch Buyers Journey genannt, siehe Kapitel „Beachten Sie die Customer Journey“).

Personas können beispielsweise zur Segmentierung von Zielgruppen und zur Verfeinerung von Marketing-Messages verwendet werden. Damit ist es Ihnen möglich effektiver auf Bedürfnisse von Gruppen oder einzelnen Personen einzugehen. 

Planen Sie genug Zeit ein, die Customer Personas zu entwickeln. Mit gut ausgereiften Buyer Personas, können Sie Ihre Zielgruppe besser verstehen. Auch Ihr Marketing wird vorangetrieben, indem Sie die Lead-Generierung und die Kundenzufriedenheit steigern, was wiederum zu einer höheren Konversionsrate führt. 

Woraus setzen sich Buyer Personas zusammen?

Customer Personas setzen sich aus demografischen Angaben sowie Informationen zu Bedürfnissen und Verhaltensweisen Ihrer Kunden/Kundinnen zusammen. Diese beruhen auf Erkenntnissen, die Sie über die Zielgruppe erhalten haben.

Solche Bedürfnisse oder Verhaltensweisen können beispielsweise Herausforderungen sein, denen die Zielgruppe sich stellen muss. Aber auch ganz simple Angaben wie Interessen und Hobbys, Alter, Beruf oder Wohnort können dazuzählen.

Ihre spezifisch auf Sie zugeschnittene Customer Persona sollte alle notwendigen Informationen aufweisen, die für Sie und Ihr Unternehmen wichtig sind. Nur so können Sie oder Ihre Marketing-Abteilung effektiv arbeiten und mit Kunden und Kundinnen in Kontakt treten.

Wie erstellt man Customer Personas?

Um an die Daten zur Erstellung einer Customer Persona zu gelangen, eignet sich die Durchführung von Interviews und Umfragen. Ziel ist es, die Meinungen und Wünsche verschiedenster Kunden/Kundinnen aus Ihrer Datenbank und darüber hinaus einzuholen. 

Einige Möglichkeiten sind beispielsweise z. B. Website-Analysen, direktes Kundenfeedback und Marktforschung.

Entwickeln Sie eine Strategie für eine effektive Datenrecherche und sammeln Sie Informationen von …

1. Kunden/Kundinnen

Werten Sie die in Ihren Datenbanken gesammelten oder über Interviews erhaltenen Informationen aus, um Rückschlüsse auf Ihre/n typische/n Idealkunden/Idealkundin zu ziehen. Unterstützend können Sie sich dazu Feedback von Ihrem Verkaufsteam einholen, das täglich in enger Interaktion mit den Kunden/Kundinnen steht.
Die Durchführung von Interviews hat häufig den positiven Nebeneffekt, dass Sie Ihren Käufer:innen das Gefühl vermitteln, wie sehr Sie ihre Meinung wertschätzen.

2. Interessenten/Interessentinnen

Finden Sie Personen, die Ihr Produkt bisher nicht gekauft haben, aber prinzipiell Interesse daran haben. Setzen Sie Maßnahmen zur Leadgenerierung um und nutzen Sie Webseiten-Analysen, um herauszufinden, wer sich beispielsweise häufig Ihre Produkte ansieht, bislang jedoch noch nichts gekauft hat.

3. Potenzieller Kundschaft

Neben Personen mit bereits vorhandenem Interesse gibt es auch potenzielle Neukunden/Neukundinnen, die jedoch bislang nicht auf Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen aufmerksam geworden sind. Recherchieren Sie nach neuen Kontakten und versuchen Sie, Ihre bestehenden Netzwerke auszubauen. 

Weitere Tipps rund um das Thema Netzwerken gibt es im Beitrag „Netzwerken mit PowerPoint-Präsentationen“.

Drei Tipps für die Durchführung von Interviews

1. Schaffen Sie Anreize für die Teilnahme an Ihren Interviews und Umfragen, beispielsweise mit Gutscheinen oder Geschenken.
2. Machen Sie der Person, die Sie kontaktieren klar, dass es sich bei Ihrem Interview nicht um Werbung handelt.
3. Organisieren Sie die Teilnahmemöglichkeit und Durchführung Ihrer Interviews und Umfragen so einfach wie möglich.

Verwenden Sie zur Hilfe der Erstellung von Customer Personas gerne Folienvorlagen von PresentationLoad!

Was sind Negative Personas?

Negative Personas repräsentieren jene Personen, die Sie nicht zu Ihrer Kundenzielgruppe zählen. Darunter fallen beispielsweise Einmalkäufer:innen oder Studenten/Studentinnen, die Ihr Produkt nur zu Recherche- und Forschungszwecken erworben haben. Es ist von Vorteil, die „faulen Äpfel“ in Ihrer Kundendatenbank zu kennen, um nicht unnötig Energie in eine überflüssige Profilerstellung oder ineffektive Werbemaßnahmen zu stecken.

Beachten Sie die Customer Journey

Eng verknüpft mit der Customer Persona ist auch die Customer Journey (auch „Buyers Journey). Übersetzt bedeutet das so viel wie „die Reise des Kunden“ und meint die Untersuchung des Kaufverhaltens der potenziellen Kunden/Kundinnen.

Die Customer Journey besteht aus drei Phasen:

1. Bewusstseinsphase: Die Kundschaft stößt auf ein Problem oder ein Bedürfnis.
2. Überlegungsphase: Die Kundschaft beleuchtet das Problem/Bedürfnis genauer und sucht nach Lösungsmöglichkeiten.
3. Entscheidungsphase: Die Kundschaft entscheidet sich für eine, der zuvor recherchierten Lösungsmöglichkeiten.

Wie ermitteln Sie als Unternehmen die Customer Journey Ihrer Kundschaft?

Um zu verstehen, welchen spezifischen Entscheidungsprozess Ihre Kunden/ Kundinnen durchlaufen, müssen Sie sie gut kennen. Setzen Sie sich die Kundenbrille auf und sehen Sie das zu lösende Problem aus deren Sicht.

Die Informationen zur Customer Journey können Sie diese beispielsweise von bereits bestehenden Kunden/Kundinnen erfahren. Orientieren Sie sich dabei an den folgenden Fragen:

Passende Fragen für die Bewusstseinsphase:

1. Wie beschreibt die Kundschaft das Problem oder das Ziel?
2. Welche Konsequenten kommen für die Kundschaft auf, wenn das Problem nicht gelöst wird?
3. Wie gelangt Ihre Kundschaft an notwendige Informationen zu ihren Problemen oder Zielen?

Passende Fragen für die Überlegungsphase: 

1. Welche Lösungsmöglichkeiten zieht die Kundschaft in Betracht?
2. Wie und wo holt die Kundschaft die Informationen zur Lösungsmöglichkeit ein?
3. Welche Vor- und Nachteile weist die Kundschaft den Möglichkeiten zu?
4. Welche Kriterien sind ausschlaggebend für die Kundschaft, um die richtige Lösungsmöglichkeit festzulegen?

Passende Fragen für die Entscheidungsphase:

1. Welche Vorteile sieht die Kundschaft in Ihrem Angebot gegenüber den Angeboten der Konkurrenz? 
2. Welche Kriterien bezüglich Ihres Angebotes sind für die Kundschaft von Belang?
3. Welche Stärken und Schwächen sind der Meinung der Kundschaft nach Ihrem Angebot zuzuweisen?
4. Wer entscheidet schlussendlich? Eine Person oder mehrere? Welche unterschiedlichen Perspektiven werden dabei betrachtet?
5. Würden Ihre Kunden/ Kundinnen Ihr Angebot gerne testen, bevor sie es kaufen?

Sammeln Sie die Antworten aus allen Fragen und stellen Sie daraus die Customers Journey zusammen. Diese Informationen bilden für Sie und Ihr Unternehmen eine wichtige Grundlage für viele andere Marketingaktivitäten. So werden beispielsweise Vorgänge der Content-Strategie eng auf die Customers Journey zugeschnitten, damit diesen an jeder Stelle des Prozesses die richtigen Informationen zur Verfügung stehen.

Verwenden Sie zur Entwicklung der Customer Journey gerne Folienvorlagen von PresentationLoad! Diese enthalten unter anderem die User Experience Map, mit deren Hilfe Sie Erfahrungen von Ihrer Kundschaft direkt von Beginn an bis zu deren Entscheidung nachzeichnen können.

Fazit: Verwenden Sie Customer Personas

Durch das Recherchieren und Durchführen von Interviews werden Sie eine Fülle an Daten über aktuelle und potenzielle Kunden/Kundinnen zusammentragen. Mit Customer Personas lernen Sie, Ihre Kunden/Kundinnen besser zu verstehen und generieren daraus Mehrwert. 

Beherzigen Sie noch heute unsere Tipps und Sie ermöglichen die Umsetzung von Produkten und Marketingmaßnahmen, die auf Ihre Zielgruppe zugeschnitten sind. Höhere Verkaufszahlen und mehr bzw. qualitativ hochwertigere Leads sind die Folge.

Sie haben Fragen zum Thema Customer Persona oder zu PowerPoint allgemein? Zögern Sie nicht uns unter [email protected] zu kontaktieren. Wir helfen Ihnen gerne weiter! 

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